Kur vērsties pēc palīdzības nelaimē: lasītājas sāpīgā pieredze Antālijā

Dita Miķelsone | 2018.04.24

Bieži vien cilvēki izvēlas tūroperatoru pakalpojumus, jo tas škiet ērtākais un drošākais veids, kā doties ceļojumā un justies droši! Tūroperatori piedāvā dažādus ceļojumu pakalpojumus, iekļaujot lidojumus, apmešanos viesnīcā, apdrošināšanu. Bet ne vienmēr viss izvēršas tā, kā vēlētos. Pieredzes ir dažādas un starp daudzajiem pozitīvajiem gadījumiem, lūk, viens ne tik pozitīvs!

Pie mums vērsās lasītāja Ineta ar sāpīgu pieredzi, kuru piedzīvojusi, esot ceļojumā Turcijā.

Raksts turpinās pēc reklāmas

KUKUL ceptuve TUKUMĀ!

Meklē vietu, kur nobaudīt smalkmaizītes, bulciņas, maizīti, cepumiņus vai sāļās uzkodas kopā ar gardu, smaržīgu kafiju vai tēju? Kukul Elizabete Tukumā!

Tukuma TIC

2017. gada vasaras sākumā Inetas ģimene kopā ar draugiem nolēma doties ilgi gaidītā ceļojumā uz Turciju. Tā kā jau vairākus gadu desmitus viņas ģimene izmantojusi tūrisma aģentūras "Selena L" pakalpojumus un bijusi apmierināta ar kvalitatīvo un pozitīvo pakalpojumu sniegšanu, arī 2017. gada jūnijā nolēma ceļojumu iegādāties tieši šajā tūrisma aģentūrā pie Tatjanas Žuravļovas.  

Būtisks faktors, iegādājoties ceļojumu, bija tas, ka tajā devās arī nepilngadīgi bērni, tāpēc svarīgi, lai būtu atpūtas iespējas arī bērniem. T. Žuravļova, lai apmierinātu klientu velmes, ieteica izvēlēties piecu zvaigžņu viesnīcu "Rixos Sungate". Klienti tika informēti, ka šīs viesnīcas pakalpojumu cenā ir iekļauta nokļūšana uz tuvumā esošo ūdens atrakciju parku The Land Of Legend un parka apmeklējums. Uzticoties sniegtajai informācijai par viesnīcas augsto kvalitāti, klienti piekrita parakstīt līgumu. 2017. gada 29. jūnijā tika noslēgts līgums pie tūroperātora "Alida Turs" starpnieka SIA "Selena L", kuras vārdā līguma sagatavošanas un slēgšanas laikā rīkojās pilnvarotais pārstāvis Tatjana Žuravļova.

Ceļojums ilga 16.08.2017. – 23.08.2017. 21. augustā 9:00 no rīta tika nolemts doties uz ūdens atrakciju parku The Land Of Legend, iepriekš to saskaņojot ar Alīda Tūrs pārstāvi (konkrēto tūrisma aģentu, kurš darbojās uz vietas ceļojuma galamērķī). Inetas vīrs ar piecgadīgo meitiņu un Inetas brāļa ģimene, kurā bija četrus un desmit gadus veci bērni, devās uz atrakciju parku. Autobusā bijuši 17 tūristi no dažādām valstīm – Krievijas, Ukrainas, Igaunijas. Ineta pati palikusi viesnīcā. Svarīgi piebilst, ka vīra telefons palicis viesīcā, bet Inetas telefonam visu ceļojuma laiku bijusi ieslēgta pāradresācija.

9:30 no rīta uz numuru piezvanījusi draugu ģimene, pavēstot, ka ir zvanījis Inetas brālis, ir notikusi autoavārija, piecus un desmit gadus vecajiem bērniem ir vaļējas brūces. Ineta bijusi šokā, nezinot, ko tagad iesākt, kur vērsties. Dodoties uz viesnīcas recepsiju, Ineta saņēmusi atbildi, ka avārija nav notikusi, ka visi autobusi nokļuvuši līdz atrakciju parkam. Ineta zvanījusi "Alida Turs" aģentam, kurš tajā brīdī tieši devās uz viesnīcu, bet arī viņš noliedza faktu, ka avārija notikusi. Ap pulkstens 11 no rīta aģents ieradies viesnīcā, noliedzis notikušo un beigās jau apgalvojis, ka Inetas tuvinieki aizbraukuši ar kādu citu transportu, ne ar oficiālo viesnīcas transportu. Ineta bijusi nobijusies un neziņā, jo nebija ne ziņas par to, kas noticis ar tuviniekiem, ne kur īsti vērsties pēc palīdzības. Ap 13:00 dienā aģents tomēr apstiprināja, ka avārija ir notikusi un ir smagi cietušie, kuri aizvesti uz slimnīcu, bet atkal netika izpaust uz kādu tieši.

Sazvanoties ar brāli, Ineta noskaidroja, ka viņa 10 gadus vecā meita bija smagi cietusi un gaidīja operāciju. Sarunā uzzinājusi arī to, ka viņas vīrs ar meitu, kurai bija galvas trauma, uz šo slimnīcu nav atvesti. Inetu atkal pārņēmis izmisums, jo nezinājusi, kur savus tuvākos meklēt.

"Alida Turs" aģents nogādājis Inetu pie viņas brāļa uz slimnīcu, kurā jau bija ieradusies policija. Bet neviens nespēja atbildēt uz jautājumu, kur ir Inetas vīrs un meita. Nezinādama, kā rīkoties, Ineta sazvanījusies ar radiem Latvijā, kas vērsušies Ārlietu ministrijā. Ministrijas pārstāvji saglabājuši telefonu numurus un solīja piezvanīt un, protams, arī palīdzēt vajadzības gadījumā. Ineta un viņas tuvinieki zvanu no ministrijas gaida vēl šodien… Esot slimnīcā, pie Krievijas, Ukrainas tūristiem uzreiz ieradās vēstniecību pārstāvji, piedāvājot savu palīdzību un aizstāvību, rūpējoties par to, lai visi saņem atbilstošus pakalpojumus. Ar Inetas ģimeni tā nenotika.

Ineta izsaka pateicību viesnīcas uzņemšanas nodaļas vadītājai Dina Yuksekova, kura visu laiku bijusi kopā ar Inetas ģimeni, palīdzot komunicēt ar ārstiem, tulkojot un vienkārši esot līdzās. Kā arī "Alida Turs" aģentam, kas tomēr atradis Inetas ģimeni.

Nākamajā dienā pēc negadījuma visi negadījumā iesaistītie tūristi ieradās uz tikšanos ar viesnīcas vadību un jau pieminēto viesu uzņemšanas nodaļas vadītāju Dinu. Viesnīcas pārstāvji solīja kompensāciju par visiem zaudējumiem. Tika piedāvāts palikt viesnīcā vēl nedēļu bez maksas, lai atgūtos no pārdzīvojuma, kā arī piedāvāja izmaksāt naudu par neizmantoto atvaļinājumu.

Šī situācija Inetas ģimenei bija smaga trauma, tāpēc nolēmusi visas formalitātes nokārtot, esot mājās, mierā un drošībā. Bet arī tā izrādījās vien ilūzija…

Esot Latvijā un vēršoties pie tūrisma aģentūras, no pārstāvjiem tika saņemta negatīva, noraidoša attieksme, jo nekas traģisks taču neesot noticis. Tika izteikts, ka jāmeklē advokāts.

Līdz septembra vidum tika uzturēti kontakti ar "Rixos Sungate" viesnīcas viesu uzņemšanas nodaļas vadītāju Dinu, kura solīja, ka viesnīca atlīdzinās visus zaudējumus, piedāvājot līdzvērtīgu atpūtu nākamajā gadā vai arī atgriežot naudu. 2017. gada 29. septembrī komunikācija ar viesnīcu pārtrūka, Dina pazuda. Zvanot uz citiem viesnīcas numuriem, tika paziņots, ka Dina vairs nestrādājot viesnīcā. Malika, kas tagad strādājot Dinas vietā, klientiem apsolījusi sazināties ar viesnīcas vadību un pēc nedēļas informēt par to, kāds lēmums ir pieņemts. Inetu neviens neinformēja, un vēlāk viesnīcā neviens vairs telefonu necēla.

2017. gada 28. novembrī tika izsūtīta pretenziju vēstule "Alida Turs" un "Selena L", bet atbilde netika sniegta. 2018. gada 12. janvārī tika nosūtīta vēstule PTAC (Patērētāju tiesību aizsardzības centrs), pēc divu mēnešu gaidīšanas tika saņemta atbilde, kas vēstīja, ka “Izskatot iesniegumu, PTAC pieprasīja un saņēma Sabiedrības skaidrojumu, kurā norādīts, ka tūroperators nenes atbildību par pakalpojuma kvalitāti, kas netika iegādāts un izmantots tieši no operatora vai viņa pārstāvja, proti, ekskursija uz akvaparku, kuru klienti izmantoja no viesnīcas.”. Bet klienti uzsver, ka brauciens uz akvaparku tika iekļauts tūroperatora piedāvājumā. Arī apdrošināšanas aģentūra BALTA uzskata, ka nekas nav noticis, jo Ineta ar ģimeni atgriezušies dzīvi un nekādu čeku, ko uzrādīt apmaksai par akvaparka braucienu, nav.

Šis nav materiālo vērtību jautājums, bet gan jautājums par attieksmi. Kāpēc vienmēr tiek uzsvērts, ka iegādājoties ceļojumu aģentūrās un veicot apdrošināšanu, viss tiks nokārtots? Kāpēc vienmēr tiek uzstājīgi atgādināts, ka, ja kaut kas ārzemēs atgadās, ka droši var vērsties vēstniecībā pēc palīdzības? Ja tas ir tik pašsaprotami, tad ir tikai viens jautājums – kāpēc reālajā dzīvē tas tā nenotiek?

Juris Cīrulis, Alida Tūrs biznesa attiecību un mārketinga direktors

Sakarā ar saņemto vēstuli, vēlamies paskaidrot, ka tūrisma operators ALIDA TURS piedāvā kompleksos ceļojuma pakalpojumus, kuros ietilpst lidojums, transfers no lidostas līdz viesnīcai un no viesnīcas uz lidostu, izmitināšana izvēlētajā viesnīcā saskaņā ar Tūrisma pakalpojuma rezervēšanas līgumu un tūrisma apkalpošana galamērķī. Gadījumā ar pretenzijas iesniedzēju iesniegumu, viss tūrisma pakalpojums tika sniegts pilnā apmērā.

Tūroperators nenes atbildību par pakalpojuma kvalitāti, kas netika iegādāts un izmantots tieši no operatora vai viņa pārstāvja valstī, proti ekskursija uz akvaparku, kuru klienti izmantoja no viesnīcas RIXOS SUNGATE.

Mēs nožēlojam par šo starpgadījumu, kas notika ar klientiem, izmantojot pakalpojumu ārpus Tūrisma pakalpojuma rezervēšanas līguma, un vēlamies norādīt, ka saskaņā ar Tūrisma pakalpojuma rezervēšanas līguma punkta 15., 16., un 17., iestājoties apdrošināšanas gadījumam (negadījumam) medicīniskā, dzīvības, veselības un finanšu zaudējumu apdrošināšana ir tūrisma aģentūras un paša klienta atbildība.

Mūsu pārstāvis Antālijā, savu iespēju robežās, šajā nepatīkamajā situācijā sniedza palīdzību cietušajiem tūristiem.